1. TANIMLAR Şikâyet : Başvuru sahipleri adaylar, belgelendirilmiş kişiler, firma ya da kurum ve kuruluşlar tarafından belgelendirme kuruluşunun faaliyetleri ile ilgili herhangi bir konuya ilişkin yapılan itiraz konusu dışındaki olumsuz başvurudur. İtiraz : Başvuru sahibinin, adayın veya hizmeti alan bir kişinin veya kuruluşun, ilgili belgelendirme sürecinde alınmış olunan bir kararın tekrar gözden geçirilmesi yönündeki talebidir. Şikâyet ve İtiraz Değerlendiricisi: USTA BELGE belgelendirme süreci ile ilgili şikâyet ve itirazı geçerli kılma, değerlendirme, karar alma ve yapılan faaliyetlerin sonuçlarını değerlendiren kişidir. Şikâyet ve İtiraz Komisyonu: USTA BELGE belgelendirme süreci ile ilgili şikâyet ve itirazı geçerli kılma, değerlendirme, karar alma ve yapılan faaliyetlerin sonuçlarını değerlendiren kuruldur. İTİRAZ VE ŞİKAYET DEĞERLENDİRİCİSİ/KOMİSYONU ATAMASI Şikâyet ve İtiraz Değerlendiricisi/Komisyonu atanacak kişilerin;

İtiraz ve Şikâyet konusu ile ilgisi ( başvuru sahibinin/adayın belgelendirilmesinde veya söz konusu şikâyete sebebiyet vermiş olan faaliyetlerde yer almamış olması) olmamalıdır.

İtiraz ve Şikâyeti yapan kişi ile 1. Dereceden akrabalık ilişkisi veya çıkar ilişkisi içerisinde olmamalıdır.

İtiraz ve Şikâyeti yapan kişiye son 2 yıl içerisinde eğitim vermemiş olmalıdır.

İtiraz ve Şikâyeti yapan kişi ile daha önce başka bir kurum/işyerinde çalışmamış olmalıdır.

Söz konusu itiraz ise;

Sınav sonucuna, belgelendirme kararına belgenin kapsamının genişletilmesi, askıya alınması, iptal edilmesi ve Gözetim Denetimi sonucu alınan kararlara Sınav yapılan itirazları değerlendirmek için atanacak kişiler; itirazla ilgisi olmayan ve İtiraza konu olan ilgili yeterliliğe ygun Sınav Yapıcı/ İç doğrulayıcı/ Karar Verici Nitelik Formundaki(FR.13) nitelikleri karşılayan personelin yer aldığı Sınav Yapıcı/Karar Verici/İç doğrulayıcı Atama Listesinden (LS.06) atanır.

Sınav sorusuna yapılan itirazları değerlendirmek için (LS.26)Program Komitesi atama listesinden seçilir.

Söz konusu Şikayet ise;

Şikâyetleri değerlendirmek için atanacak kişiler, şikâyet konusu ile ilgisi olmayan USTA BELGE personeli içerisinden şikâyet türüne göre tarafsızlığın teminini sağlayacak Personel Listesindeki (LS.04) kişilerden atanır.

Şikâyete konu olan kişi(ler), şikâyetlerin değerlendirilmesinde ve onaylanmasında bulunamazlar.

5.4.1 İtirazların Değerlendirilmesi

İtirazlar, ilgili sınav tarihinden itibaren 15 gün içerisinde yapılmalıdır.

Belgenin kapsamının genişletilmesi, askıya alınması, iptal edilmesi, gözetim denetimi sonucu alınan kararlara yapılacak itirazlar ilgili bildirim veya kararların alınmasını takiben 15 gün içerisinde yapılmalıdır.

Sınav sonucuna, sınav sorusuna ve belgelendirme kararına İtirazda bulunun, Belge Sahibi veya Aday isterse, itirazda bulunmadan önce veya sonra sınav kağıtlarının fotokopisini USTA BELGE de Kalite Yöneticisi eşliğinde görebileceği buna göre itirazını yapıp ya da geri çekebileceği hakkında Kalite Yöneticisi tarafından bilgilendirilir. Adayın bunu tercih etmesi halinde USTA BELGE ye gelerek sınav kâğıtlarının fotokopisi Kalite Yöneticisi tarafından gösterilir.

Adayın itirazını geri çekmesi halinde, Kalite Yöneticisi, FR.03 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formunun ilgili alanlarını doldurup imzalar. İtiraz ve Şikâyet listesindeki(LS.28) Açıklama ve karar tarihi bölümlerini doldurup şikâyeti kapatır.

Aday, itirazını devam ettirmesi halinde, Kalite Yöneticisi, İtiraza konu olan olay ve kişilerle ilgili bilgi ve belgelerini toplayarak itiraz tarihinden itibaren bir hafta içerisinde Belgelendirme Müdürü'ne iletir. Belgelendirme Müdürü, sunulan bilgi ve belgeleri inceleyerek bu prosedürün 5.1. maddesindeki nitelikleri taşıyan Şikâyet ve İtiraz Değerlendiricisi/Komisyonu atar.

Şikâyet ve İtiraz Değerlendiricisi/Komisyonu bu prosedürün 5.5 ve 5.6 maddesinde belirtildiği şekilde değerlendirmesini yapar ve Karar Vericiye iletilmek üzere tavsiye kararını yazar.

Karar verici de Şikâyet ve İtiraz Değerlendiricisi/Komisyonu değerlendirmesini değerlendirerek nihai kararı verir.

İtiraz sonucunu, Kalite yöneticisi tarafından itiraz başvuru sahibine itiraz tarihinden itibaren en geç 30 gün içerisinde telefon, sms, mail ve posta ile cevaplandırılarak itirazı kapatır.

İtiraza konu olay ve sorumlularla DÖF açılarak takibi yapılır.

5.4.2 Şikayetlerin Değerlendirilmesi

Kalite Yöneticisi, şikâyet konusunu inceleyip, Şikâyete konu olan olay ve kişilerle ilgili bilgi ve belgelerini toplayarak şikâyet tarihinden itibaren bir hafta içerisinde Belgelendirme Müdürü'ne iletir. Belgelendirme Müdürü, sunulan bilgi ve belgeleri inceleyerek gerek görürse şikâyete konu olan personel/kişiler ve şikâyet sahibi ile iletişime geçip kanıt talep eder.

İlgili bilgi, belge ve ek kanıtlar çerçevesinde Belgelendirme Müdürü şikâyet sahibiyle görüşerek şikâyet konusunu çözmeye çalışır.

Şikâyet sahibiyle mutabakata varılarak çözülmesi halinde FR.03 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formu'nu USTA BELGE tarafından doldurulacak ilgili kısmı Belgelendirme Müdürü tarafından doldurularak Kalite Yöneticisine Teslim edilir. Kalite Yöneticisi, İtiraz ve Şikâyet Listesindeki(LS.28) Açıklama ve karar tarihi bölümlerini doldurulur.

Şikayetin devam ettirmesi halinde, Belgelendirme Müdürü, sunulan bilgi ve belgeleri inceleyerek bu porosedürün 5.1. maddesindeki nitelikleri taşıyan Şikâyet ve İtiraz Değerlendiricisi/Komisyonu atar.

Şikâyet ve İtiraz Değerlendiricisi/Komisyonu bu porosedürün 5.5 ve 5.6 maddesinde belirtildiği şekilde değerlendirmesini yapar.

Şikâyet sonucunu, Kalite yöneticisi tarafından Şikayet başvuru sahibine Şikayet tarihinden itibaren en geç 30 gün içerisinde telefon, sms, mail ve posta yoluyla ile cevaplandırılarak şikâyeti kapatır.

Şikâyete konu olay ve sorumlulara DÖF açılarak takibi yapılır.